+ Dodaj ogłoszenie / Zaloguj

Ogłoszenia nieruchomości

Szukaj w ogłoszeniach:

Wpisz słowo kluczowe, województwo lub miejscowość:

Certyfikaty ISO dla biur pośrednictwa w obrocie nieruchomościami

Rynek obrotu nieruchomościami staje się w Polsce coraz bardziej wymagający. Koniecznością staje się posiadanie przez biura pośrednictwa sprawnie działającego systemu zarządzania jakością. 31 lipca 2006 r. odbyło się w Warszawie uroczyste wręczenie certyfikatów, potwierdzających zgodność z normą ISO 9001: 2000 systemu funkcjonującego w Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości i 36 biurach pośrednictwa w obrocie nieruchomościami z całej Polski.

Certyfikaty jakości ISO stały się już standardem w wielu branżach, jednak nadal niewiele firm zajmujących się pośrednictwem w obrocie nieruchomościami może się nimi pochwalić. Do wyjątków należą Polska Federacja Rynku Nieruchomości i 36 firm – biur pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. To pierwszy wypadek w Polsce otrzymania certyfikatu zbiorowo przez biura pośrednictwa. Oprócz tego istnieją tylko dwie firmy, które otrzymały taki certyfikat indywidualnie. Jednak procedura pozyskania takiego certyfikatu (indywidualnie) jest bardziej skomplikowana i jednocześnie droższa.

W trakcie audytu certyfikacyjnego, przeprowadzonego przez niezależną jednostkę firmę Dekra Interek Certification, funkcjonujący w tych biurach zbiorowy System Zarządzania Jakością został pozytywnie zweryfikowany jako zgodny z normą ISO 9001: 2000. 31 lipca 2006 roku w warszawskim Centrum Konferencyjnym Zielna odbyło się uroczyste wręczenie certyfikatów Systemu Zarządzania Jakością według ISO 9001: 2000.

Zbiorowy System Zarządzania Jakością jest zbiorem powiązanych ze sobą procesów i procedur, opisujących poszczególne czynności pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, badania satysfakcji klientów, zarządzania zasobami ludzkimi oraz nadzorowania, utrzymania i doskonalenia samego systemu. System – zbiór procesów i procedur, a także wzory dokumentów – został stworzony przez zespół wdrożeniowy, w skład którego weszli doświadczeni pośrednicy w obrocie nieruchomościami, członkowie Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości. Każdy uczestnik systemu zobowiązany jest do utrzymywania wynikających z niego wysokich standardów. System zawiera również ujednolicone wzory dokumentów, które powinny stosować biura.

Wdrażanie systemu

Wdrażanie samego systemu rozpoczęło się w czerwcu 2005 roku. Nad jego zgodnością z normą ISO 9001 czuwali konsultanci z firmy Doradztwo Gospodarcze DGA. We wstępnym etapie wdrażania konsultanci DGA wspólnie z zespołem wdrożeniowym przeprowadzili diagnozę systemu i opracowali jego koncepcję. Przeprowadzono szkolenia dla kadry zarządzającej, właścicieli biur nieruchomości oraz dla zespołu zajmującego się opracowaniem i zarządzaniem nowym systemem. Weryfikujący system audyt zewnętrzny wykazał dużą sprawność i efektywność przeprowadzonych działań. Wdrożenie systemu w tak wielu biurach jednocześnie było możliwe dzięki współdziałaniu firm w Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości.

Współpraca w ramach Federacji spowodowała zmniejszenie kosztów wdrożenia systemu i certyfikacji oraz pozwoliła starać się o certyfikat także mniejszym biurom, które same nie posiadały odpowiednich zasobów technicznych i finansowych.

– System Zarządzania Jakością ISO 9001: 2000 usprawnił działalność mojego biura, pozwolił poprawić niedociągnięcia. Standaryzacja procesów wpłynęła pozytywnie na pracę z klientem i współpracę między biurami, a tym samym na poziom świadczonych usług – uważa Janusz Schmidt z Kancelarii Nieruchomości Schmidt.

– Procedury i dokumenty towarzyszące zostały opracowane na podstawie wieloletnich doświadczeń pośredników z całej Polski w taki sposób, aby były pomocą w pracy, a nie dodatkowym utrudnieniem. Kiedy powiadomiłam naszych pracowników (z długoletnią praktyką) o zamiarze wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) w naszym biurze, wszyscy byli przeciwni, spodziewając się biurokracji i dodatkowej pracy oraz niepotrzebnych kosztów. Po wdrożeniu systemu wszyscy są zadowoleni, ponieważ obowiązujące procedury porządkują i ułatwiają pracę – twierdzi Barbara Urbanowicz z biura Nord Nieruchomości.

Prace nad certyfikacją ISO uświadomiły mi wiele niedociągnięć w firmie. Pozwoliło mi to na zrozumienie i uporządkowanie działań w budowie struktury. Praca w SZJ ISO wymusza minimum standardów pracy z klientem i współpracy pomiędzy firmami. – przekonuje Piotr Myśliński, z biura Korab.

– Kiedy myślę o tym, co dała nam przygoda z ISO, przychodzą mi do głowy trzy najważniejsze rzeczy. Po pierwsze, pomogła nam usystematyzować pracę w biurze, i to począwszy od rzeczy dla nas zasadniczych, jak obsługa klienta, poprzez zarządzanie dokumentami, a skończywszy na zamawianiu tonera do drukarki. Po drugie, dała impuls do nieustannego dokształcania, poprawiania, ulepszania, a wszystko po to, aby jakość naszych usług wyróżniała nas spośród innych uczestników jakże wymagającego już rynku nieruchomości. Po trzecie, zrodziła w nas poczucie wspólnoty i przekonanie o poprawności naszego działania. Skoro kilkadziesiąt biur w całym kraju robi tak samo, to musi to być dobrze. Choć zawsze może być jeszcze lepiej! – mówi Anna Gonciarczyk z biura Nieruchomości Polskie.

CO TO JEST NORMA ISO 9001

Norma ISO 9001 zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością, które powinna spełniać każda firma, dążąca do lepszego zaspokajania potrzeb klienta. Zasady w niej zawarte to:

• pełne zorientowanie na potrzeby klienta,
• przywództwo, wypracowujące kierunki rozwoju,
• zaangażowanie ludzi w działania firmy,
• procesowe i systemowe podejście do wszystkich zjawisk zachodzących w organizacji,
• ciągłe doskonalenie firmy i jej pracowników,
• podejmowanie decyzji w oparciu o analizę danych,
• tworzenie korzystnych stosunków ze wszystkimi partnerami firmy.

Certyfikat ISO to potwierdzenie wiarygodności firmy oraz jakości jej produktów i usług. Wdrożenie systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001: 2000 polega między innymi na szczegółowym opracowaniu procedur, zdefiniowaniu kolejności i zakresu prac poszczególnych pracowników oraz nadzorze nad prawidłową realizacją zadań. Określenie obowiązków i odpowiedzialności pracowników, ciągłe podnoszenie przez nich kwalifikacji oraz zwiększenie zaangażowania pracowników, wpływają pozytywnie na poziom świadczonych usług. Z punktu widzenia klienta nie mniej ważne jest, że firma działająca według standardów ISO posługuje się uporządkowanymi i aktualnymi danymi na temat rynku oraz samych klientów. Także nadzór nad dokumentacją i dbałość o jej zgodność z wymogami prawnymi są szczególnie ważne, zwłaszcza w tak trudnej branży jak pośrednictwo w obrocie nieruchomościami.

Korzyści z certyfikatu

Natomiast w opinii Mirosława Wysockiego z Biura Nieruchomości Mirjax dzięki standaryzacji usług uczestnicy procesów w obrocie nieruchomościami coraz lepiej rozumieją swoje role, a sposób prowadzenia działań, umożliwiający pomiar ich efektywności, sprzyja lepszej współpracy. Zastosowanie tych samych standardów w biurach, świadczących usługi w obrocie nieruchomościami w różnych regionach Polski, ułatwia proces komunikacji pomiędzy biurami ze sobą współpracującymi dla zaspokojenia potrzeb danego usługobiorcy – zamawiającego. Normy ułatwiają porozumiewanie się i dają gwarancję porównywalnego standardu usług. Natomiast kreowanie partnerskiego współdziałania między uczestnikami procesu obsługi klienta (konsumenta) jest podstawą sukcesu w budowaniu wizerunku pośrednika profesjonalisty.

Posiadanie przez biuro nieruchomości certyfikatu jakości gwarantuje jego klientom wysokiej jakości usługi, szybkie załatwienie jego spraw, jasne procedury oraz pewność, że nic po drodze się nie zgubi. Dodatkowo klient może mieć do certyfikowanego biura większe zaufanie, nie będzie kruczków w umowach, niedopowiedzeń i przedłużającego się oczekiwania na załatwienie spraw. System ankietowania klientów po zakończeniu obsługi zapewnia też możliwość wyrażenia swojej opinii, która naturalnie będzie wzięta pod uwagę przez biuro.

Natomiast ze strony firmy SZJ to efektywniejsze działanie. Dzięki jasnym i wystandaryzowanym procedurom obsługa klienta jest szybsza, prostsza, wyeliminowane są błędy, pomyłki i zagubienia po drodze. Pracownicy są zobligowani dołożyć jak największej staranności, obsługując klienta, z drugiej strony – dzięki prostym schematom działań są sprawniejsi w załatwianiu spraw klienta.

Kolejne wdrożenia

Polska Federacja Rynku Nieruchomości nie zamierza jednak spoczywać na laurach. Planowane są kolejne wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w biurach zarządzania nieruchomościami. W rejestrze Ministerstwa Transportu i Budownictwa zarejestrowanych jest bowiem 5935 biur pośrednictwa. Z tego jedynie 38 ma certyfikat, czyli nieco ponad 1/2 procentu.

Robert Sierant
Podyskutuj o tym na naszym forum nieruchomości